Существует ли особенности отношения с «синими воротничками»? Что это: особенности рынка или особенности воспитания? Должны ли быть приняты особые правила межчеловеческого общения? Об этом в своей специальной статье рассказывает независимый психолог Татьяна Какорина.
Сегодня мне бы хотелось затронуть вопрос об особенностях взаимоотношений между заказчиком и исполнителем. Готовясь к выступлению на выставке “Дизайн и реклама 2012”, я спрашивала мнение многих своих коллег и знакомых и, что удивительно, все они посчитали, что данный вопрос имеет отношение не только к сфере изготовления сувенирной продукции, но, и в целом, характерен практически для любой области человеческих взаимоотношений, будь то образование, медицина, или социальная сфера. Везде, где одним из условий продуктивности выступает умение общаться и быть настроенным на другого человека.
К сожалению, современная информационная среда дает человеку сомнительные ориентиры. “Победа любой ценой”, “внезапное богатство на диване”, “удовлетворение основных инстинктов” – все это серьезно влияет на отношения между людьми.
Наше общество стало одержимо конкурентными войнами, в процессе которых обязательно встает вопрос о выборе средств победы над другим (компанией, человеком). И до какой степени конкуренция может продолжаться, не нарушая моральных норм и принципов личности?
Как этого добиться продуктивности в общении?
1. Грамотное построение «пространства общения»
Непосредственное общение людей подразумевает такую связь между ними, когда они видят друг в друге носителя неповторимой субъективной стихии. Участники общения стремятся реконструировать в сознании внутренний мир друг друга, понять чувства, мотивы поведения, картину мира собеседника.
Одна из самых важных составляющих общения – наше самовыражение, трансляция нашей индивидуальности и наших жизненных стилей.
Известно, что 80% информации о собеседнике мы узнаем из невербального общения: мимика, положение тела, жестикуляция. Человеку как субъекту общения непосредственно даны внешний облик; поведение и поступки; коммуникативные средства.
Каждый из субъектов общения как бы «читает» другого. Мы «читаем» значение его внешних данных и раскрываем смысл внутреннего психологического плана. Это чтение происходит бегло благодаря автоматически функционирующему психологическому аппарату, сформированному в процессе приобретаемого опыта общения. От точности прочтения зависит успешность общения и эффективность согласованных действий.
2. Соблюдение основных позиций общения
В психологии говорят о трех основных позициях человеческого общения – «Ребенка», «Родителя», «Взрослого», которые могут неоднократно сменять одна другую даже на протяжении дня, или же одна из них может преобладать в поведении человека.
С позиции Ребенка человек смотрит на другого как бы снизу вверх, с готовностью подчиняется, испытывая радость от того, что его любят, но одновременно и чувство неуверенности, беззащитности. Эта позиция, не связана только с детским возрастом, нередко она наблюдается и у взрослых
С позиции Родителя, человек демонстрирует уверенность, покровительство, но одновременно и безапелляционность, приказной тон. В другое время, например, общаясь со своими родителями, он сам занимает позицию Ребенка.
При общении с коллегами мы обычно стремимся занять позицию Взрослого, предусматривающую спокойный тон, выдержку, солидность, ответственность за свои поступки.
Однако если кто-то из партнеров по общению настоятельно будет придерживаться по отношению к вам позиции Родителя или Ребенка, вы в свою очередь вынуждены будете занять навязанную вам противоположную позицию.
С позиции Родителя «играются», например, роли строгого отца, старшей сестры, внимательного супруга, педагога, врача, начальника, продавца, говорящего: «Зайдите завтра!». С позиции Ребенка – роли молодого специалиста, аспиранта-соискателя, артиста - любимца публики, зятя, берущего в долг у тещи, не хватающие для покупки машины деньги. С позиции Взрослого – роли соседа, встретившего знакомого, случайного попутчика, сослуживца, подчиненного, знающего себе цену, и др.
Динамика общения определяется тем, в какой позиции находится собеседник. Два собеседника в позиции Родителя могут успешно общаться, если их общение ведется по поводу кого-то третьего, кого они критикуют, но общение, направленное друг на друга чревато конфликтами.
Успешным и эффективным является общение двух собеседников с позиции Взрослых, могут друг друга понять и два Ребенка.
Общение Родителя и Взрослого динамично, либо Взрослый своим спокойным, независимым, ответственным поведением собьет спесь с Родителя и переведет его в равноправную Взрослую позицию, либо Родитель сумеет подавить собеседника и перевести его в позицию подчиняющегося или бунтующего Ребенка.
Общение Взрослого и Ребенка столь же динамично, либо Взрослый сумеет побудить Ребенка серьезно и ответственно отнестись к обсуждаемой проблеме и перейти к позиции Взрослого, либо беспомощность Ребенка спровоцирует переход Взрослого к позиции опекающего Родителя. Общение Родителя и Ребенка взаимо-дополняемо, поэтому часто реализуется в общении, хотя может носить как спокойный («послушный»), так и конфликтный характер («бунтующий Ребенок»).
Каждый из партнеров может занимать в контакте одну из четырех ролевых позиций:
1) позиция неучастия;
2) «пристройка сверху»;
3) «пристройка снизу»;
4) «пристройка рядом».
Ролевая позиция, занимаемая одним из партнеров контакта, в высшей степени информативна для другого. Позиции контакта участников общения далеко не во всех случаях «согласованны». Когда ролевые позиции согласованны, общение доставляет обоим чувство удовлетворения. Если положительная эмоция заранее «упакована» в коммуникацию на радость партнеру, то о чем бы ни говорили собеседники, у них происходит обмен «поглаживаниями».
Лишение ответного «поглаживания» уже задевает партнера. Если он, вопреки ожиданиям, пристраивается «сверху», - это вызывает гнев. Коммуникация с «начинкой», провоцирующей отрицательную реакцию, психолог Эрик Берн назвал «уколом».
Очевидно, что большое значение для будущего диалога и его успешности имеет правильно выбранная «пристройка» и доброжелательный настрой на общение, эмпатийное слушание.
Общеизвестно, что порой за слишком агрессивным поведением человека скрывается его неуверенность в себе и уязвимость. Неуверенные в себе люди чаще впадают в состояние аффекта, им кажется, что мир стремиться обидеть их, поэтому подсознательно они демонстрируют такой поведенческий паттерн: «я готов обидеться!» и конечно, следствием будет то, что собеседник подсознательно будет выполнять данную команду. Мне кажется, что это один из основных механизмов, почему начальники так часто кричат на подчиненных: неуверенный стиль общения (то есть «заискивающая» позиция или «пристройка снизу») сам по себе вызывает раздражение и агрессию, а если это еще умножить на вседозволенность и самомнение собеседника – то получается совсем нелицеприятная картина.
3. Соблюдение эффективных стратегий переговоров
Переговоры — один из ключевых моментов в ведении бизнеса. Считается, что успешный бизнесмен всегда умеет чётко поставить условия, настоять на своём мнении и добиться выполнения своих требований.
Специфика переговоров состоит в том, что общение, которое происходит во время их проведения, не реализует чувственную и эмоциональную сферы, но служит для навязывания своей воли оппоненту.
На практике чаще встречаются малоэффективные стратегии поведения в спорных вопросах, такие как:
1) жесткое доминирование одной стороны и соответственно вынужденное подчинение, капитуляция другой стороны либо открытая конфронтация сторон;
2) «мягкая уступчивость», направленная на избегание конфронтации и приводящая к компромиссному решению либо к выигрышу «жесткого» участника. Сторонники «жесткого» подхода (Ж) ставят перед собой цель «победить любой ценой», требуют от другой стороны уступок, не доверяя партнерам по переговорам, угрожают им, ищут то решение, которое максимально выгодно для них самих.
Сторонники «мягкого» подхода (М) ставят цель достичь «соглашения», поэтому делают уступки для развития отношений, открыты к предложениям, допускают односторонние потери для достижения согласия, стараются быть дружелюбными, доверяют партнерам, ищут то решение, на которое «пойдут» партнеры по переговорам.
Возможны следующие исходы:
Ж + Ж = разрыв, конфронтация, реже - капитуляция
Ж + М = выигрыш Ж
М + М = компромиссное решение.
Чем более участники защищают свои позиции, тем труднее им изменить свою первоначальную позицию, срабатывает «гонор, спасение своего лица» и достижение согласия становится все менее вероятным, поскольку позиционный торг психологически превращается в состязание воли, чтобы заставить другую сторону изменить свою позицию.
Максимально эффективны принципиальные переговоры (по существу дела), направленные на сотрудничество и поиск разумного принципиального соглашения.
Ошибки, приводящие к невыгодному для вас исходу переговоров.
1. Отсутствие критики авторитета
Очень часто бывает так, что при проведении переговоров все требования оппонента являются для вас обязательными для выполнения, и даже не пытаетесь критиковать эти требования, не говоря уже о том, чтобы выдвинуть свои.
Это происходит из-за того, что вы ставите статус оппонента априори выше своего, и всё что он говорит для вас становиться истиной в последней инстанции. При этом обоснованием статуса оппонента может служить любое обстоятельство: возраст, пол, место работы и должность, полученное образование. Зачастую это обоснование не имеет прямого отношения к делу и является псевдорациональным.
2. Снятие ответственности
При проведении переговоров, да и в повседневной жизни часто бывают ситуации, когда человек боится нести ответственность за принятое им решение. В таких ситуациях вы просто-напросто передаёте инициативу в проблемном для вас вопросе оппоненту, а он в свою очередь начинает навязывать вам свои условия. Это происходит, потому что для вас психологически легче выполнить чужие требования, чем быть обвиненным в неправильно принятом решении. Тем не менее, попробуйте вспомнить, как часто вы привлекали кого-нибудь к ответственности за то, что он принял неправильное решение, и какие меры наказания вы при этом использовали.
3. Боязнь конфликта
Конфликт всегда воспринимается человеком крайне негативно, люди в большинстве своём совершенно не готовы к конфликту. Потому многие возможности, открываемые в результате переговоров, остаются незатронутыми только из-за того, что они могут привести к конфликту. Пугает даже сама возможность конфликта.
При таком положении дел в более выгодной ситуации, оказывается тот, кто проявляет большую устойчивость к конфликтам, тот, кто готов пойти на открытое противостояния или хотя бы открыто и твёрдо предъявить свои требования. Зачастую происходит так, что если оппонент идёт на конфликт, то вы стараетесь уступить свои позиции, лишь бы предотвратить конфликтную ситуацию, не разбираясь, даже в том, чем этот конфликт вам угрожает и какие трудности, кроме психологических, он несёт. Задумайтесь, как часто с вами происходят подобные ситуации.
4. Непонимание собственных интересов
Эта ошибка происходит из-за недостаточного изучения ситуации. Очень часто человек в погоне за своими текущими целями, может упустить моменты, связанные с другими текущими или долгосрочными планами. При этом оппонент может сознательно подводить вас к невыгодному в общем случае решению, уступая те позиции, которые важны для вас на данном этапе.
5. Эмоциональное восприятие оппонента
Личная зависимость от мнения и реакции оппонента — это гарантия провала переговоров. Если вы будете бояться обидеть, разозлить своего оппонент, ждать от него одобрения или наоборот разозлитесь на него, то это неизбежно приведёт к провалу.
Во-первых, вы не сможете адекватно оценивать — ситуацию чувства и эмоции будут заглушать голос разума, во-вторых, эти же чувства будут сковывать вас в действиях и поступках. Например, вы не сможете довести положение дел с оппонентом до желаемого только из-за того, что пожалеете его или побоитесь потерять его уважение. Задумайтесь, что для вас важнее мнение оппонента или ваша выгода? Тем не менее, не стоит ограничивать себя в проявлении эмоций, если это приведёт к успешному исходу переговоров.
Приведенное здесь описание наиболее частых ошибок в переговорах весьма условно, легко заметить, что все они взаимосвязаны. Это обусловлено тем, что в реальности к провалу приводит не какая-то одна из этих ошибок, а некоторое их сочетание. Притом это сочетание в каждой ситуации и для каждого человека совершенно особое.
Итак, перейдем к правилам продуктивности в общении:
1. Уважайте себя, но делайте это без амбиций, напора и самолюбования.
2. Не придавайте очень большого значения оценкам окружающих.
3. Дайте понять человеку, что он вам приятен и интересен как личность.
4. Не вешайте на собеседника ярлыки в соответствии с его социальным статусом и ролью, просто принимайте его таким, какой он есть.
5. Четко осознайте свои цели и старайтесь защищать их, не переходя на личности, с позиции равноправного общения.
6. Хорошо ориентируйтесь в теме, повышайте свои знания и эрудицию.
7. Повышайте свою самооценку, найдите дело, в котором вы будете лучше других.
8. Относитесь к общению легче, скиньте с плеч груз ответственности и важности происходящего!
Чтобы общение было успешнее, надо устранить препятствия путем сосредоточенности только на теме разговора и знании «предмета обсуждения» и исключить обеспокоенность о внешнем облике (выглядеть безупречно).
С целью уменьшения напряжения нервной системы, работать с успокаивающими практиками (скажем, медитация).
Излишнее напряжение в разговоре можно снять, если вслух проговорить свой страх. Выведенный наружу и “проговоренный”, он теряет свое влияние. Если в выступлениях донимает высокий порог волнения – надо, не стесняясь об этом сказать перед слушателями. “Проговоренные” опасения и страхи перестают нам докучать.
Поступок – это действие в критической ситуации, предполагающее выбор между добром и злом. Это свободно выбранное моральное действие личности. И это действие может быть как красивым, так и безобразным.
Для совершения морально красивого поступка нужна свобода. Именно морально красивые поступки порождают свободу. Красота поступка поднимает свободу над произволом. Почему люди стремятся избежать красоты поступка, становясь несвободными и чужими самим себе? Это происходит из страха нарушить обыденный покой жизни – своей и окружающих, показаться странным, не таким как все. Иными словами, страх красоты поступка, страх своей внутренней свободы – это страх ответственности. Без победы над этим страхом невозможно обрести ту степень свободы, которая порождает и уважение к себе, и уважение окружающих.
